1. Introducción
UNI FIN INVEST es un Agente de Inversiones (Agente de Servicios Completos, excluida la Suscripción) regulado por la Comisión de Servicios Financieros ('FSC') en Mauricio bajo el número de licencia GB21027161 (en adelante denominado la 'Compañía').
La empresa se compromete a prestar servicios de alta calidad a sus clientes. En caso de que un cliente no esté satisfecho con algún aspecto de nuestros servicios, la Empresa ha establecido un sistema integral de resolución de reclamaciones para abordar y resolver dichas preocupaciones de forma rápida y justa.
Esta Política regula el manejo efectivo, claro y rápido de Reclamaciones y disputas presentadas a la Compañía en relación con el desempeño y los procedimientos de la Compañía. Esta Política debe leerse junto con el Acuerdo del Cliente y la Política de Privacidad, que se pueden encontrar en el sitio web de la Compañía.
2. Presentando una Reclamación
Todas las Reclamaciones de los clientes contra la Compañía deberán dirigirse a [email protected].
El Reclamante debe informar su nombre completo, número de cuenta de trading, la descripción de la Reclamación y la fecha de los acontecimientos, transacciones afectadas (si corresponde), el asunto de la Queja a la Compañía y la forma en que se pretende resolver la Reclamación. Esta información es necesaria para que la Compañía pueda investigar la Reclamación de manera eficiente y rápida. La Reclamación deberá recibir acuse de recibo por correo electrónico en un plazo de 5 días laborables. El Supervisor deberá asignar la resolución de la Reclamación a un departamento relevante, como Atención al Cliente o el departamento de procesamiento de pagos, para su resolución en la medida de lo posible. En situación(es) de fraude, estafa, delito financiero, lavado de dinero, medios adversos, o cualquier preocupación relacionada similar, la Reclamación deberá ser reportada al Oficial de Cumplimiento dentro de las 48 horas de la determinación de la preocupación.
3. Plazos para el manejo de reclamaciones
Una vez recibida una Reclamación, la Empresa acusará recibo de la misma con prontitud y se comprometerá a resolverla en un plazo de treinta (30) días, si es factible, o más tiempo, según las necesidades del asunto en cuestión. El Supervisor supervisará el manejo transparente, independiente, cortés y eficiente de todas las Reclamaciones, asegurando su resolución dentro del plazo especificado:
- 5 días laborables para un reconocimiento formal
- 21 días laborables para una respuesta completa a una Reclamación
- 30 días laborables para la resolución de la Reclamación.
La Compañía informará al Demandante de cualquier cambio en el plazo lo más pronto posible. El Supervisor debe asegurarse de que cualquier conflicto de interés que surja sea declarado a los Miembros del Consejo de la Compañía.
Si un Demandante permanece insatisfecho con la(s) solución(es) propuesta(s), puede ponerse en contacto con Atención al Cliente para proporcionar aclaraciones específicas sobre sus preocupaciones. El equipo revisará la Reclamación objetivamente, según sus méritos, y con la guía de los Miembros del Consejo y el equipo de cumplimiento. Se harán esfuerzos para abordar la Reclamación de manera justa, imparcial y equitativa.
Si la Reclamación aún no está satisfecha con la resolución propuesta y las acciones tomadas, el Demandante puede presentar una apelación a la Comisión de Servicios Financieros (Mauricio) a la Oficina del Defensor del Pueblo para Servicios Financieros:
- Dirección: 8vo Piso, SICOM Tower, Wall Street, Ebene Cybercity 72201
- Teléfono: (230) 460 0473/4
- Correo electrónico: [email protected]
- Sitio web: fscmauritius.org
4. Registro de Reclamaciones
La Compañía mantendrá un Registro de Reclamaciones para registrar todas las Reclamaciones recibidas. El registro incluirá la fecha de la Reclamación, el número de referencia único, la fecha de reconocimiento, la naturaleza de las Reclamaciones y las acciones tomadas.
5. Registro de Reclamaciones
Es importante que el Demandante se asegure de que las consultas no se confundan con Reclamaciones y se dirijan al equipo y dirección de correo electrónico correctos para recibir asistencia oportuna y adecuada.
Para los propósitos de esta Política, una Reclamación se referirá a una expresión escrita de insatisfacción o agravio por la que se busca reparación y que no ha sido atendida por el departamento de Atención al Cliente en relación con el(los) producto(s) o servicio(s) de la Compañía. Las Reclamaciones deben diferenciarse de los comentarios y opiniones de los clientes.
Si el agravio del cliente entra dentro de la definición de una Reclamación, entonces el miembro del equipo de manejo de Reclamaciones registrará la Reclamación en el Registro de Reclamaciones asignándole un número de referencia único a la Reclamación, que se comunicará al Demandante en el reconocimiento dentro de los 5 días laborables.
En caso de que la Compañía reciba una notificación a través de la línea de comunicación establecida por la Compañía para recibir Reclamaciones, pero que no entre dentro de la definición de 'Reclamación' arriba mencionada y pueda caracterizarse como una consulta o solicitud, se reenviará al departamento relevante para ser manejada en consecuencia, y se informará al Demandante de dicha acción.
Si el equipo de manejo de Reclamaciones o el departamento de Atención al Cliente tiene preguntas sobre una Reclamación, esas preguntas se plantearán al Demandante por escrito vía correo electrónico.
La Compañía presta especial atención para evitar recopilar datos sobre el Demandante, excepto los datos destinados a resolver la Reclamación. Además, la Compañía maneja las Reclamaciones dentro de un sistema transparente; las Reclamaciones se rastrearán y administrarán en cada etapa del procedimiento.
6. Gestión de Reclamaciones
Durante las investigaciones de Reclamaciones, la Compañía examinará y evaluará minuciosamente lo siguiente:
- los hechos y la información proporcionados por el Demandante
- los hechos y la información proporcionados por el funcionario responsable de la prestación de esos servicios (si corresponde)
- la información o datos que se han recuperado del archivo de la Compañía (incluyendo pero no limitado a las transacciones del Demandante, historial comercial, correspondencia, correos electrónicos, llamadas telefónicas grabadas, datos de TI)
- los eventos que llevaron a la Reclamación.
La Compañía trata todas las Reclamaciones y todos los Demandantes por igual, sin discriminación alguna, en armonía con el procedimiento regulado por esta Política.
Todas las Reclamaciones se tomarán en serio, se manejarán de manera transparente y se investigarán de manera puntual.
7. Seguimiento de Reclamaciones
Después de resolver la Reclamación, la Compañía preservará electrónicamente cada documento relacionado con las Reclamaciones durante un período de siete (7) años después del cierre completo de las cuentas del cliente o la terminación de la relación comercial. El Supervisor de Manejo de Reclamaciones será responsable de monitorear y cerrar las Reclamaciones.
La Compañía tendrá derecho a preparar estadísticas e informes sobre Reclamaciones, que estarán destinados a mejorar la eficiencia de la administración de Reclamaciones.
8. Revisión y enmienda
Esta Política de Reclamaciones será revisada anualmente o dentro del período de tiempo que pueda ser determinado por el Consejo, sujeto a cambios en las leyes y regulaciones locales, para asegurar su efectividad. Se realizarán las enmiendas necesarias para mejorar el compromiso de la Compañía con el manejo de Reclamaciones de manera transparente y mejorar la calidad general del servicio.
La Compañía debe desarrollar y poner en práctica un sistema de resolución de Reclamaciones independiente y objetivo, como se proporciona a continuación.
9. Estándares para el manejo de Reclamaciones
- Todas las Reclamaciones se tratarán con la debida atención, ya sean formales o informales.
- La(s) reclamación(es) será(n) tratada(s) confidencial(es), cualquiera que sea(n).
- La(s) reclamación(es) se tramitará(n) con prontitud.
10. Confidencialidad
Todas las Reclamaciones recibidas se tratarán de manera confidencial y de acuerdo con los requisitos de la Ley de Protección de Datos de 2017.